1-3)اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
رویکردهای گذشته به مفهوم مدیریت کیفیت جامع منجر به تعاریف مختلفی شده است. برای مثال مدیریت کیفیت جامع به عنوان روشی برای اصلاح فرهنگ شرکت، افزایش درگیری کارکنان در هر بخش سازمان و بهبود مستمر کیفیت برای دستیابی به اهداف سازمانی خاص از طریق کار تیمی تعریف شده است. برخی محققان نیز نشان دادند که مدیریت کیفیت جامع یک رویکرد مدیریت است که بر روی کیفیت و اهداف در بهبود اثربخشی و انعطافپذیری سازمانی تمرکز میکند. مطالعات تجربی بسیاری اثرات مثبت به کارگیری مدیریت کیفیت جامع در شرکتها را تأیید کردند. کاربرد گسترده ابزارها و تکنیکهای کیفیت به بهبود در عملکرد کیفیت و کارایی، بهرهوری بیشتر و در نتیجه عملکرد مالی و کسب و کار بهتر، رضایت بیشتر مشتری و مزیت رقابتی منجر شده است. به هر حال یک رابطه علت و معلولی بین کارکردهای مدیریت کیفیت جامع و بهبود عملکرد شرکت وجود دارد.
محققان بسیاری اظهار داشتند که مدیریت کیفیت جامع محصولاتی با کیفیت بالا تولید میکند، هزینهها را کاهش میدهد، رضایت مشتری و کارکنان را افزایش میدهد و عملکرد مالی را بهبود میبخشد. بعلاوه مدیریت کیفیت جامع یک رویکرد مدیریتی برای بهبود عملکرد سازمانی است که تنوعی از عناوین فنی و رفتاری را شامل میشود. سازمانی که متعهد به مدیریت کیفیت جامع است فرهنگی براساس تعهد به رضایت مشتری از طریق بهبود مستمر دارد و میتواند برای دستیابی به سهم بیشتر بازار، افزایش سود و کاهش هزینه مورد استفاده قرار گیرد.

1-4)اهداف تحقیق
1-4-1)هدف کلی:شناسایی رابطه بین مدیریت کیفیت جامع، رضایت مشتریان، کیفیت خدمات و عملکرد بانک (مطالعه موردی: بانک ملت شهر کرمانشاه).
1-4-2)اهداف جزئی:
– بررسی وضعیت مدیریت کیفیت جامع، رضایت مشتری،کیفیت خدمات و عملکرد بانک در بانک ملت شهر کرمانشاه.
-شناسایی عوامل موثر بر مدیریت کیفیت جامع، رضایت مشتری،کیفیت خدمات و عملکرد بانک.
– شناسایی مزیت های به کارگیری مدیریت کیفیت جامع، رضایت مشتری،کیفیت خدمات و عملکرد بالای بانک.
– شناسایی مهمترین چالش های پیش رووعمده ترین دلایل عدم مدیریت کیفیت جامع،رضایت مشتری،کیفیت خدمات.
-شناسایینحوه پیاد سازی مدیریت کیفیت جامع، رضایت مشتری،کیفیت خدمات و عملکرد بهتر در بانک ملت شهر کرمانشاه.
1-5) فرضیه‏های تحقیق
1- بین رهبری موثر و متعهد از ابعاد مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان رابطه مثبت معنی دار وجود دارد.
2- بین رهبری موثر و متعهد از ابعاد مدیریت کیفیت جامع و کیفیت خدمات رابطه مثبت معنی دار وجود دارد.
3- بین رهبری موثر و متعهد از ابعاد مدیریت کیفیت جامع و عملکرد بانک رابطه مثبت معنی دار وجود دارد.
4- بین برنامه ریزی استراتژیک از ابعاد مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان رابطه مثبت معنی دار وجود دارد.
5- بین برنامه ریزی استراتژیک از ابعاد مدیریت کیفیت جامع و کیفیت خدمات رابطه مثبت معنی دار وجود دارد.
6- بین برنامه ریزی استراتژیک از ابعاد مدیریت کیفیت جامع و عملکرد بانک رابطه مثبت معنی دار وجود دارد.
7- بین تمرکز بر مشتری از ابعاد مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان رابطه مثبت معنی دار وجود دارد.
8- بین تمرکز بر مشتری از ابعاد مدیریت کیفیت جامع و کیفیت خدمات رابطه مثبت معنی دار وجود دارد.
9- بین تمرکز بر مشتری از ابعاد مدیریت کیفیت جامع و عملکرد بانک رابطه مثبت معنی دار وجود دارد.
10- بین اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن از ابعاد مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان رابطه مثبت معنی دار وجود دارد.
11- بین اطلاعات و تجزیه و تحلیل از ابعاد مدیریت کیفیت جامع و کیفیت خدمات رابطه مثبت معنی دار وجود دارد.
12- بین اطلاعات و تجزیه و تحلیل از ابعاد مدیریت کیفیت جامع و عملکرد بانک رابطه مثبت معنی دار وجود دارد.
13- بین مدیریت افراد از ابعاد مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان رابطه مثبت معنی دار وجود دارد.
14- بین مدیریت افراد از ابعاد مدیریت کیفیت جامع و و کیفیت خدمات رابطه مثبت معنی دار وجود دارد.
15- بین مدیریت افراد از ابعاد مدیریت کیفیت جامع و عملکرد بانک رابطه مثبت معنی دار وجود دارد.
16- بین مدیریت فرآیندها از ابعاد مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان رابطه مثبت معنی دار وجود دارد.
17- بین مدیریت فرآیندها از ابعاد مدیریت کیفیت جامع و کیفیت خدمات رابطه مثبت معنی دار وجود دارد.
18- بین مدیریت فرآیندها از ابعاد مدیریت کیفیت جامع و عملکرد بانک رابطه مثبت معنی دار وجود دارد.
1-6)بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی
تعریف متغیر ها
موضوعاتپژوهشدارایمفاهیمیمجردوذهنیهستند.برایاینکهعملاًپژوهشراانجامدهیم.مفاهیمبایدبهمتغیرتبدیلشوند.مفاهیموقتیبهمتغیرتبدیلمیشوندکهبتوانیمبهآنهامقدارودرجاتآنهاراتعیینکنیم.همچنینبایدبین متغیرهایوابسته،مستقلوکنترلوبینمتغیرهایگسستهوپیوستهتفاوتقائلشد(ایراننژاد،17:1382).

متغیرمستقل
متغیرمستقل،متغیریاستکهانتظارمی رودتغییردرمتغیروابستهراتوضیحدهدبهعبارتدیگرمتغیر مستقل،متغیرروشنگراست. فرضمی شودکهاینمتغیرعلتتغییردرمتغیروابستهاست(ایراننژاد، 1382).
متغیروابسته
میتوانگفتمتغیروابستهنتیجهمتغیرمستقلاست.متغیروابستهمتغیرمعیارنیزنامیدهمیشود(ایران نژاد،1382).
متغیر تعدیلگر
متغیری که دارای تاثیری قوی بر رابطه بین متغیر مستقل و وابسته است.
متغیر مداخله گر
به عبارتی متغیری است که فقط در ذهن وجود دارد و نمی توان آن را دید یا شنید یا احساس کرد اما میتوان آن را از روی رفتار استنباط کرد.

جدول1-1) متغیرهای تحقیق
ردیف متغیرها ازنظر نقشی که در تحقیق دارند از نظر اندازه گیری از نظر میزان دستکاری کمی کیفی فعال ویژگی پیوسته گسسته 1 مستقل: مدیریت کیفیت جامع

? ? ? ? ? 2 وابسته:رضایت مشتری، کیفیت خدمات
و عملکرد بانک
? ? ? ? ? 3 تعدیل گر:وجود راهبردهای مشخص و
همسو توسط بانک مرکزی و دیگر
بانک ها ? ? ? ? ? 4 مداخله گر: فرهنگ سازمانی ? ? ? ? ?
البته لازم به ذکر است که با توجه به رابطه متقابل دو متغیر مستقل و وابسته که در بالا ذکر شده اند نقش این متغیرها در بخشی از تحقیق تغییر خواهد کرد.

نگاره شماره1-1)مدل مفهومی تحقیق تلفیقی از مطالعه رحمانی،1389،یوسفی1387و جاناتان،2011
1-7)قلمرو تحقیق
1-7-1)قلمرو موضوعی
بررسی رابطه بین مدیریت کیفیت جامع، رضایت مشتریان، کیفیت خدمات و عملکرد بانک (مطالعه موردی: بانک ملت شهر کرمانشاه).
1-7-2)قلمرو مکانی تحقیق
قلمرو مکانی این تحقیق در برگیرنده تمامی شعب بانک ملت مستقر در شهر کرمانشاه میباشدکه اطلاعات مورد نیاز از کارشناسان و متصدیان امور بانکی شاغل در این بانک، جمع آوری شده است.

1-7-3)قلمرو زمانی تحقیق
دوره زمانی تحقیق حاضر از ابتدای سال 1392 تا پایان شهریور سال1392 می باشد که طراحی پرسشنامه و جمع آوری داده های مربوط به تحقیق در این بازه زمانی انجام شده است.
1-8)تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی):
1-8-1)تعاریف مفهومی
مشتری: از دیدگاه سنتی، مشتری کسی است که فرآوردههای شرکت را خریداری میکند. در دنیای کسب و کار امروزی دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست و مشتری را چنین تعریف میکنند: “مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزش هایی که میآفریند بر رفتار وی تأثیر بگذارد” (رضایینژاد، 1378: 104).
-رضایت مندی مشتریان: رضایتمندی مشتری احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است.
میزان ارضای نیازها و خواستهها از طریق کالاها و خدمات ارائه شده توسط سازمان ها را رضایت مشتری می نامند.
خدمات: خدمات فعالیتی یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه میکند و مالکیت چیزی را بدنبال ندارد (کاتلر، آرمسترانگ، 17:1389).
کیفیت: کیفیت مجموعهای از جنبههای و ویژگیهای یک فرآورده یک با خدمت که عامل تعیین کنندهای برای پاسخگویی به نیازهای تصریحی و تلویحی از پیش تعیین شده به شمار میرود (زمردیان، 14:1373).
کیفیت خدمات: درجه اختلاف بین ادراک مشتریان و انتظارات آنها از خدمات است.
مدیریت کیفیت جامع:فرایند بهبود مستمر کیفیت در جهت کسب رضایت مشتری. این مدل فرایندی است متمرکز بر روی مشتریها،کیفیت محور و متکی بر تیمها که برای دستیابی به اهداف استراتژیک سازمان از طریق ارتقای مستمر فرایند ها،توسط مدیریت ارشد سازمان رهبری می شود.
عملکرد: نتایج بدست آمده از صرف منابع و یا به عبارتی کاملتر تلفیق اثربخشی و کارآیی را عملکرد گویند (دلخواه،21:1384).

1-8-2)تعاریف عملیاتی
رهبری: میزان اشتراک گذاشتن دیدگاه های مشترک با سایر کارکنان، میزان تشویق به یادگیری، میزان تعهد و مسئولیت پذیری مدیران ارشد، میزان راهنمایی ها، رهبری و حمایت در جهت فعالیت ها.
برنامه ریزی استراتژیک: میزان پی گیری عملکردها، میزان شرح مکتوب اهداف و خط مشی کیفیت و ماموریت ها، میزان بررسی سرمایه گذاری ها، میزان جهت گیری به سمت رضایت مشتری، میزان برآورده کردن نیازها و توقعات مشتریان، میزان شخصیسازیخدمات، میزان تحقیقات بازاریابی، میزان مشارکت مشتریان در فرایند طراحی خدمات، میزان اندازه گیری ها جهت سنجش رضایت مندی مشتریان، میزان فرایندهای اثربخش برای حل شکایت های مشتریان.
اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن: میزان سهولت دسترسی و به روز بودن اطلاعات، میزان به موقع بودن اطلاعات، میزان مدیریت صحیح منابع سازمان.
مدیریت افراد: میزان سبک مدیریت شفاف و حمایتی، میزان پیش بینی برنامه های کاری، میزان فرایندهای ارتباطی پایین به بالا و بالا به پایین، میزان آموزش مرتبط با شغل ، میزان انگیزش در کارکنان (سیستم های پاداش)، میزان کارکنان چند مهارتی و انعطاف پذیر، میزان مشارکت کارکنان ، میزان تعهد کارکنان ، میزان رضایت مندی کارکنان، میزان ارزیابی مستمر عملکرد پرسنل ذی ربط در جهت نیل به سطوح بالای استانداردهای عملکردی، میزان کیفیت محیط کار.

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

مدیریت فرایندها: میزان مدیریت و کنترل فرآیند خدمات، میزان روش های شفاف و استاندارد، میزان استفاده از تکنیک های آماری.
رضایت مشتری: میزان منطبق بودن خدمات جدید با نیازهای جامعه، میزان بهبود دسترسی به مشتری و افزایش تنوع خدمات ارائه شده به مشتریان،میزان ایجاد فرهنگ مشتری مداری در سازمان، میزان توجه مستمر به کیفیت و کمیت خدمات ارایه شده به مشتریان، میزان آگاهی از انتظارات مشتریان در ارایه خدمات به ایشان، میزان شفافیتواطلاعرسانیدرستبه مشتری.
کیفیت خدمات: میزان اعتبار (ثباتعملکرد)، میزان قابلیت پاسخگویی (تمایلوآمادگیکارکنانبرایارائهخدمت)، میزان اطمینان (مهارت هاودانشلازمازسویسازمانوکارکنان)، میزان رعایت استانداردهایی موجود، میزان برنامههای تضمین کیفیت.
عملکرد بانک: میزان رضایت مشتریان از کارکنان، میزان مطلوبیت محیط داخلی، میزان وجود ساختارهای مناسب برای مدیریت بر عملکرد، میزان سرعت در ارائه خدمات، میزان انعطافپذیریدرارائهخدمات.
وجود راهبردهای مشخص و همسو توسط بانک مرکزی و دیگر بانک ها: میزان وجود استانداردهای جامع اجرایی در کشور، وجود مرکز تحقیق و توسعه در بانک مرکزی و دیگر بانک ها، میزان وجود ارتباطات اثربخش میان بانک مرکزی و دیگر بانک ها، میزان حمایت مدیریت.
و در قالب سوالات پرسش نامه سنجیده می شود.

فصل دوم
ادبیات نظری و
پیشینه تحقیق

2-1)مقدمه صنعت بانکداری در ایران
در ایران باستان، از دوره هخامنشیان، نشانههایی حاکی از وجود موسساتی که امروز “بانک” نامیده میشوند، وجود داشته است. سپس فنیقیها که به کار تجارت و دریانوردی مشغول بودند، اصول بانکداری را از ایرانیان آموختند و به تدریج آن را در یونان هم رواج دادند (نجفیان،1387). تا قبل از سال 1266 شمسی صرافیهای بزرگ و کوچک، مهمترین نهادهای مالی ایران را تشکیل میدادند. در این سال، بانک جدید شرق1 که مرکزش در لندن بوده و در مناطق جنوبی آسیا فعالیت داشت، شعبه خود را در تهران افتتاح نمود و در اندک مدتی فعالیت خود را گسترش داد و در شهرهای مختلف ایران هم شعبی دایر کرد. بدین ترتیب برای اولین بار یک مؤسسه بانکی به مفهوم واقعی و امروزی خود در ایران تاسیس شد و به جهت آشنایی با روشهای بانکی جدید که به واسطه قرنها تکامل در کشورهای اروپایی حاصل شده بود، شروع به کار نمود. دو سال بعد، بانک شاهی ایران2 با اخذ امتیاز مخصوص از دولت ایران تاسیس شد و کلیه تشکیلات بانک جدید شرق را در سال 1269 خریداری کرد و به فعالیت آن خاتمه داد. امتیاز تاسیس این بانک به رویتر انگلیسی اعطا شده بود و به موجب این امتیاز بانک میتوانست علاوه بر فعالیتهای بانکی و تجارتی، نشر اسکناس را به انحصار خود در آورد و صندوقداری دولت را نیز عهدهدار گردد. کمی پس از استقرار بانک شاهی امتیازی نیز جهت تاسیس بانک به یکی از اتباع روسیه داده شد و بدین ترتیب بانک استقراضی ایران و روس در سال 1270 شمسی با افتتاح اداره مرکزی خود در تهران و ایجاد چند شعبه در برخی شهرستانهای شمالی پا به عرص? وجود گذاشت. مدتی بعد دولت تزار کلیه سهام این بانک را خریداری نمود و از آن پس فعالیتهای این بانک بیشتر جنب? سیاسی به خود گرفت. فعالیت بانک استقراضی در ایران چندان توام با موفقیت نبود و سرانجام در سال 1301 این مؤسسه تحویل دولت شد (سایت بانک مرکزی).
در دوران معاصر، اولین بانکی که با سرمایه ایرانی تاسیس شد، بانک سپه با نام اولیه بانک پهلوی قشون بود که در سال 1304 شروع به فعالیت کرد. البته لازم به ذکر است که پس از استقرار مشروطیت، نمایندگان اولین دوره مجلس شورای ملی تاسیس یک بانک ملی را خواستار شده بودند، ولی سرمایه لازم برای تاسیس آن جمع آوری نشد و ناگزیر تاسیس آن تا سال 1306 به تعویق افتاد. در نهایت بانک ملی از شهریور 1307 به طور رسمی شروع به فعالیت کرد (نجفیان،1387). در سال 1309 امتیاز انحصاری نشر اسکناس توسط دولت از بانک شاهی باز خرید شد. این بانک تا پایان سال 1327 به کار خـود ادامه داد و پس از آن نیز تا سال 1331 با نام بانک انگلیسی در ایران و خاورمیانه فعالیت مینموددر سال‌های اخیر نظام بانکداری کشور با توجه به موضوع پیوستن به سازمان تجارت جهانی با چالش های جدیدی همچون ورود بانک های خارجی، شروع به کار بانک‌های خصوصی و افزایش فعالیت‌های موسسه‌های مالی و اعتباری روبه روست. بنابراین این چالش‌ها، بانک های کشور را بر آن داشته تا برای بقا و رقابت دراین محیط پویا، نسبت به بهبود عملکرد خود اقدام کنند و با شناسایی نقاط ضعف و قوت خود، وضعیت موجود را بهبود دهند.

2-2) مبانی نظری
2-2-1)مفهوم خدمات
مفاهیم بسیاری برای خدمات ارائه شده است، اما همه آنها مفاهیم مشترکی همچون ناملموس بودن خدمات و مصرف آنها را در بر می گیرند. در ذیل چند نمونه از خدمات ارائه شده است:
یک خدمت، فعالیت یا مجموعه ای است از فعالیتهای کم و بیش ناملموس که معمولاً و نه لزوماً در تعاملات بین مشتری و کارکنان و منابع فیزیکی یا کالاها یا سیستمهای عرضه کننده خدمات صورت می گیرند و بعنوان راه حل هایی برای مشکلات مشتری ارائه می شوند.

  • 1

پاسخ دهید